Gmail som ett enkelt CRM, Helpdesk och e-post system

De flesta företag har en gemensam inbox där ett antal olika personer håller koll på inkommande mail. Jag och Markus har ett Gmail konto (via Google Apps) dit vi samordnar alla mail som kommer till någon av alla våra gemensamma adresser för AlternativeTo, Ohsohightech, Whoa, iPhoneUPD osv. Att ha en inbox ihop kräver ett visst mått av disciplin och vi tänkte med detta inlägg dela med oss av lite tips på hur vi jobbar.

Labels, Labels, Labels

Det absolut viktigaste och det vi använder mest är labels (eller etiketter på svenska). Vi har ett antal olika labels för olika ändamål.

• Vi markerar alla inkommande mail med vilken sida det relaterar till. Alla mail som kommer till hello@alternativeto.net får en label med AlternativeTo osv. Detta hanteras med hjälp av funktionen filter i Gmail.
• Vi har en label som heter ”Prata Om” som indikerar att någon av oss vill diskutera detta mail närmre via telefon.
• Kan en av oss hantera ett mail själva så har vi en label för ”Ola” och en för ”Markus”.
• Om det är något som bör följas upp vid ett senare skede lägger vi en label vi kallar för ”FollowUp”. Här använder vi dessutom funktionen Multiple Inboxes för att snabbt kunna arkivera bort mail som vi inte kan hantera direkt men som ändå ska följas upp förr eller senare.
• X antal andra labels för olika funktioner vi har på våra sidor osv.

Filter

Filter har egentligen inte så mycket att göra med att hantera en gemensam inbox men för att kunna sätta labels på mail automatiskt så krävs det att man använder filter. Våra viktigaste filter är som jag nämnt ovan de vi använder för att sätta en label på mail beroende på vilken av våra mail de är skickade till. Vi har också massor av filter för att vidarefodra mail till mindre prioriterade inboxar, markera saker som inte är så viktiga som lästa osv osv.

Drafts går att använda till mer än drafts

En sak vi har saknat i Gmail och som jag fortfarande är förvånad över att det inte finns nån plugin eller liknande för är att kunna lägga små anteckningar på mail. Ibland vill man skriva ett lite längre meddelande där man förklarar något om mailet som är den andra personens uppgift att svara på. På senare tid har vi kommit på att man kan använda drafts för att uppnå detta. Man skriver helt enkelt en draft och sätter en label för att kollegan ska kolla mailet. I inboxen ser mad klart och tydligt vilka mail som har drafts på sig och den andra personen kan agera direkt utan att slösa tid på telefon.

Vi använder självklart drafts för dess ursprungliga funktion också. Vissa viktiga mail vill man att kollegan ska läsa igenom innan man skickar dem osv. Då lägger man helt enkelt bara upp en draft på mailet och sätter en label för att kollegan ska titta på det.

Rapportive

Rapportive är en plugin till Firefox (finns även som plugin direkt i Google Apps) som visar information om personen som mailat till dig. Rapportive springer helt enkelt ut på internet och scannar sociala nätverk (som t.ex LinkedIn) och tar fram så mycket information den kan hitta. Detta kan vara ett bra sätt att få reda på lite mer om personer som mailar dig. Detta är förstås extra bra om du får mycket mail från diverse företag och liknande i USA och vill bedöma dess trovärdighet.

Canned Responses

Gmails Canned responses funktion är tyvärr riktigt dålig. Jag har jagat med ljus och lykta efter nåt bättre system som gör att det enkelt går att få in mer rejäla mallar i Gmail. Canned Responses räcker tyvärr bara till enkla saker som signaturer och liknande. Sen ska förstås tilläggas att får man svara på samma fråga dag ut och dag in kanske det är smartare att ordna nån form av FAQ eller liknande dit man hänvisar folk.

Sammanfattning

En gemensam Gmail inbox kan självklart inte ersätta att fullfjädrat CRM system men med lite fantasi och disciplin så kan man faktiskt komma ganska långt. Finns det fler som läser Ohsohightech som jobbar såhär? Vi tar gärna emot alla tips vi kan få som ytterligare kan förfina det här systemet.

Mer hos Ohsohightech

• GMail får lite nya Labs funktioner av Ola, onsdag, 10 september 2008
• Ny smidig Labs-funktion i Gmail av Markus, onsdag, 22 oktober 2008
• Gmail: Mycket mer än en Webbmail av Ola, onsdag, 04 mars 2009
• Kalender, Dokument eller vad som helst i Gmail av Ola, onsdag, 29 oktober 2008
• Se om någon annan har loggat in på din Gmail av Ola, fredag, 03 oktober 2008